• مدیریت تجربه مشتری: خلق تجربه‌ای ماندگار برای وفاداری و رشد کسب‌وکار

چه چیزی یاد می‌گیریم؟

در این دوره آموزشی جذاب و کاربردی، شما با هنر و علم مدیریت تجربه مشتری (Customer Experience Management) آشنا می‌شوید و مهارت‌های لازم برای خلق تجربه‌هایی به‌یادماندنی و تأثیرگذار برای مشتریان خود را کسب خواهید کرد. این دوره به شما کمک می‌کند تا درک عمیقی از نیازها، انتظارات و احساسات مشتریان به دست آورید و با طراحی استراتژی‌های مشتری‌محور، نه‌تنها رضایت مشتریان را افزایش دهید، بلکه آن‌ها را به طرفداران وفادار برند خود تبدیل کنید. شما یاد خواهید گرفت چگونه هر نقطه تماس (Touchpoint) مشتری با کسب‌وکارتان، از اولین تعامل آنلاین تا خدمات پس از فروش، را به فرصتی برای ایجاد تجربه‌ای مثبت و متمایز تبدیل کنید.

این دوره شما را با ابزارها و تکنیک‌های مدرن مدیریت تجربه مشتری، از جمله نقشه‌برداری سفر مشتری (Customer Journey Mapping)، تحلیل رفتار مشتری و استفاده از بازخوردهای مشتریان برای بهبود مستمر، آشنا می‌کند. با یادگیری اصول روان‌شناسی مشتری، قادر خواهید بود انگیزه‌ها و محرک‌های عاطفی مشتریان را شناسایی کرده و تجربه‌هایی شخصی‌سازی‌شده طراحی کنید که ارتباط عمیقی با آن‌ها برقرار کند. علاوه بر این، با استفاده از فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی و ابزارهای CRM (مدیریت ارتباط با مشتری)، می‌توانید فرآیندهای خدمات مشتری را بهینه کرده و تعاملات را کارآمدتر کنید. این دوره شامل مطالعه موردی‌های واقعی و پروژه‌های عملی است که به شما کمک می‌کند چالش‌های دنیای واقعی در مدیریت تجربه مشتری را درک کرده و راه‌حل‌هایی خلاقانه برای آن‌ها ارائه دهید. در پایان این دوره، نه‌تنها دانش و ابزارهای لازم برای ایجاد تجربه‌های مشتری‌محور را خواهید داشت، بلکه ذهنیت استراتژیکی را پرورش می‌دهید که می‌تواند وفاداری مشتریان را تقویت کند، نرخ بازگشت مشتریان را افزایش دهد و در نهایت رشد پایدار کسب‌وکار شما را تضمین کند.

اهداف یادگیری

• تسلط بر اصول مدیریت تجربه مشتری برای ایجاد تعاملات مثبت و ماندگار
• توانایی طراحی و اجرای استراتژی‌های مشتری‌محور برای افزایش وفاداری
• یادگیری نقشه‌برداری سفر مشتری برای بهینه‌سازی نقاط تماس
• استفاده از ابزارهای دیجیتال و فناوری‌های CRM برای بهبود تجربه مشتری
• تحلیل بازخوردهای مشتریان و استفاده از آن‌ها برای بهبود مستمر

سرفصل درس‌ها

1. مقدمه‌ای بر مدیریت تجربه مشتری: چرا تجربه مشتری قلب موفقیت کسب‌وکار است؟
2. روان‌شناسی مشتری: درک نیازها، انتظارات و انگیزه‌های مشتریان
3. نقشه‌برداری سفر مشتری: شناسایی و بهینه‌سازی نقاط تماس مشتری
4. طراحی تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده: ایجاد تعاملات منحصربه‌فرد برای مشتریان
5. ابزارهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): استفاده از فناوری برای بهبود تجربه
6. جمع‌آوری و تحلیل بازخورد مشتری: استفاده از نظرسنجی‌ها و داده‌ها برای بهبود
7. مدیریت شکایات مشتری: تبدیل تجربیات منفی به فرصت‌های مثبت
8. تجربه مشتری در دنیای دیجیتال: نقش وب‌سایت، اپلیکیشن و شبکه‌های اجتماعی
9. مطالعه موردی‌های واقعی: تحلیل نمونه‌های موفق و ناموفق تجربه مشتری
10. پروژه نهایی و برنامه‌ریزی استراتژیک: طراحی یک استراتژی جامع تجربه مشتری